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大众点评代运营:如何做好评论管理?

* 来源: 墨传媒 * 作者: admin * 发表时间: 2020-06-28 21:44:40 * 浏览:
评论是大众点评代运营最重要的板块之一,评论的好坏会直接影响门店的星级、排名、曝光等,甚至可以影响消费者的到店转化,点评评论可以说是点评运营最重要的环节。但众口难调,如何做好评论管理是众多餐饮商户的头号难题。

每家餐厅定位不同,所面对的消费者不同,能在评论中与消费者产生共鸣,最有效的方式是人与人之间的对话。所以餐厅评论回复首先要做的是,塑造一个人设,一个能用他们最喜欢的方式去对话的人设。


比如,一家新开不久的日料店,主要消费群体是18-30岁的学生及年轻白领,作为90、00后的代表性群体,他们拥有无尽的好奇心、喜欢体验新鲜事物、是当代流行语的主要创造者及传播者,开放、俏皮、跳跃是他们喜欢的对话方式,或许你永远猜不到与他们的对话中会跳出一句多么中二的语言。

工作之余,他们也急迫地寻找一些有趣的方式去互动,这时候,充满潮流的回复会让他们眼前一亮:哎呦,不错哟,这是一家有想法有生命的店。说不定这位无聊的客人会翻遍所有的评论回复呢,也说不定会因为有趣的人设而去体验。



霸道总裁的人设总会吸引小姑娘,温婉大方的人设总会让上流社会的人觉得有素养,所以如此年轻可爱的人设怎能不招90、00后喜欢呢。

   评论回复分为两部分
  • 针对中好评如何回复

  • 怎样回复门店的差评


中好评如何回复呢,要不要模板回复呢?如果对店铺人设没什么要求,可以采用模板。比如——感谢+近期活动/餐厅理念+祝福。

如果你想塑造一家有个性的店,当然是No。

01

比如,有客人给出如此好评



你会发现,这家门店的人设树立,就是一个娇小可爱、有点傻乎乎的小姑娘,试问,说得了rap,给的了优惠、撒的了娇、卖的了萌的小姑娘谁又不喜欢呢,满分五分,还想为这个“小姑娘”多打0.5分。


当你把评论写成了段子,那可就厉害了,创造一个阅读平台,不是不可能。有人刷抖音,有人听网易,或许还多了一部分看点评评论的人。

人本质的弱点是情感,而产生情感的前提是互动,所以人设可不是白立的哦。

出现差评怎么办呢,人设还立得住吗。当然,不过要用的恰到好处哦。

02

比如,有客人给出这样的差评


当然解决客人问题是根本,但如何巧妙的解决问题,最大程度上平复客人情绪当然还得靠人设。


所以对于门店来说,包装一个成功的人设还是非常重要的。

但大部分餐饮老板或市场没有过多的时间和精力去进行一对一回复,那可以采用模板回复。模板回复应该注意什么,要向消费者表达什么信息呢?

  1. 必要的感谢要有——感谢您的光临与认可;

  2. 近期活动要展示——如寒冬腊月,临近年关,xx现推出冬季限定寿喜锅;

  3. 咨询电话表示专业——可随时与店长123xxxx1234联系咨询;

  4. 感恩祝福表达关怀——愿你三冬暖,愿你春不寒,身体健康,生活愉快!


门店重要活动必不可少,精简诚恳的回复有利于减少客人的反感情绪。

你,学会了吗。